商场摔倒受伤，责任未必全在商场，也未必全由顾客自担。核心判断标准是：商场是否尽到了合理限度内的安全保障义务，顾客自身是否存在过错。在上海地区的司法实践中，法院通常会结合事发区域、地面状况、警示措施、顾客行为等因素综合划分责任比例。受伤后应第一时间固定现场证据、就医并保留票据，再根据过错程度主张相应赔偿。
商场在什么情况下需要承担责任？
商场作为经营场所的管理人，对进入场所的顾客负有安全保障义务。这种义务不是无限的，而是以“合理限度”为边界。实践中常见的情形包括：地面湿滑未设置警示标志、未及时清理障碍物、自动扶梯故障未围挡、照明不足导致台阶难以辨认等。只要商场在这些环节存在疏漏，且该疏漏与摔倒受伤之间存在因果关系，就应当承担相应责任。
这里要注意，商场承担责任的比例并非固定。上海法院一般会考察商场是否建立了日常巡查制度、事发后是否及时救助、警示标识是否醒目有效。如果商场能证明已尽到合理注意义务，责任比例会相应降低甚至不承担责任。
顾客自身哪些行为会影响责任认定？
顾客的过错同样会被纳入考量。例如边走边看手机、奔跑追逐、穿高跟鞋在湿滑区域快速行走、无视明显的警示标识、跨越围挡进入非开放区域等。这些行为一旦被监控或证人证实，法院通常会减轻商场的赔偿责任。
打个比方，商场在拖地后放置了“小心地滑”的黄色警示牌，顾客因看手机未注意而摔倒，法院可能认定顾客承担主要责任。反之，若商场既无警示也无围挡，顾客正常行走时摔倒，商场责任比例会明显提高。
不同情形下的责任划分对比
下表列出实践中常见的几种情形及一般处理口径，供参考。具体比例仍需结合个案证据由法院裁量。
| 情形 | 商场责任倾向 | 顾客责任倾向 | 关键证据 |
|---|---|---|---|
| 地面湿滑无警示、无围挡 | 较高 | 较低 | 现场照片、监控、保洁记录 |
| 有警示但顾客看手机摔倒 | 较低 | 较高 | 监控、证人证言 |
| 自动扶梯故障未围挡 | 较高 | 一般 | 设备维保记录、现场视频 |
| 顾客跨越围挡进入非开放区 | 较低 | 较高 | 监控、现场标识照片 |
摔倒后应该做哪些事？
第一步是固定现场。用手机拍摄地面状况、警示标识、周围环境，记录事发时间与位置，尽量找到目击者并留存联系方式。第二步是及时就医，保留病历、诊断证明、医疗费票据、交通费凭证。第三步是向商场管理方书面反映情况，要求调取并保存监控录像，必要时报警处理。第四步是协商不成时，可向消费者协会投诉或向法院提起诉讼。
材料方面，建议整理：事发经过书面说明、现场照片与视频、监控调取记录、医疗票据、误工证明、护理证明等。诉讼时效一般为三年，从知道或应当知道权利受损之日起算，不要拖延。
常见误区有哪些？
误区一：只要在商场摔倒，商场就得全赔。法律上并非如此，顾客自身过错会减轻商场责任。误区二：没有监控就无法维权。证人证言、现场照片、就医记录同样可以作为证据。误区三：协商时随口承诺放弃权利。签字或口头放弃前应清楚后果，避免后续主张受阻。
常见问题
商场摔倒后监控录像归谁保存？
监控录像通常由商场管理方保存，保存期限有限。建议事发后尽快书面要求商场保存并提供，必要时通过报警或诉讼中的证据保全程序调取。拖延可能导致录像被覆盖。
没有明显外伤还能主张赔偿吗？
可以，但需证明损害后果。即使无明显外伤，若产生检查费、误工费或后续治疗费，仍可凭票据主张。关键在于证明摔倒与损害之间的因果关系。
协商和解后还能反悔吗？
一般不能随意反悔。若和解协议存在重大误解、显失公平或受欺诈胁迫等情形，可依法请求撤销。建议签署前咨询专业律师，明确赔偿范围与放弃权利的内容。
建议结合自身情况咨询专业律师，在证据固定和责任比例判断上获得针对性意见。